-
Дата и время
Заметили, как изменился стиль общения нынешней администрации Дмитровского округа, ЦУР и лично Ивана Курданина с гражданами? Он стал более лояльный, дружелюбный, улыбчивый что ли. Это всё потому, что чиновников обязали прочитать брошюру "Министерство доверия", которую разработала академия госслужбы РАНХиГС ("президентская академия"). По мнению авторов она должна научить госслужащих разговаривать с населением так, чтобы не злить и не раздражать жителей. Почти на 200 страницах некая Юлия Андреева (работает в РАНХиГС 15 лет, преподает политологию, ведет курсы по этикету письменного и устного общения, учёной степени не имеет) учит чиновников правильно отвечать на запросы и вопросы жителей. Потому что, если делать это неправильно, "люди часто остаются недовольными и становятся агрессивными к госструктурам", так написано в предисловии. Брошюру обязали прочитать и чиновников подмосковных муниципалитетов. "Деревенька" ознакомилась с методичкой.
Основные пункты методички таковы:
- общаться с народом надо вежливо;
- свои доводы излагать логично;
- отвечать гражданам полностью и по существу;
- писать грамотно, без грамматических и лексических ошибок.
Чему учит чиновников методичка по общению? Одна из основных проблем чиновников — когнитивное искажение, называемое "иллюзия прозрачности". Человек, которому все понятно в его объяснении, считает, что и собеседнику все понятно. Но это не так. Поэтому первое правило: понятно должно быть не только вам, но и адресату. А дальше — советы, как этого добиться.
Для письменной речи:
- длина предложения в тексте — не более 15 слов;
- cлова используются в их прямом значении, без образных выражений;
- не используются экспрессивные конструкции (вспомним рязанского депутата с его "подыхать под забором");
- текст должен быть грамотным — без грамматических и стилистических ошибок;
- не употреблять канцелярит там, где его можно заменить нормальными словами: не "опция", а "вариант", не "осуществить возможность", а "сделать";
- использовать прямой порядок слов — подлежащее+сказуемое;
- начните ответ с благодарности, если есть за что (как правило, есть). Пример "Благодарим за сообщение о проблеме";
- в случае вашего косяка — извинитесь, причем адресно. Не "приносим извинения за доставленные неудобства" (хуже того, многие пишут "предоставленные неудобства"), а "сожалеем, что вам пришлось ждать скорую 6 часов".
В устном общении:
- учитывать возраст собеседника — с пожилыми говорить медленнее, расставляя смысловые акценты, давать время подумать;
- не использовать двусмысленные слова;
- темп речи должен совпадать с темпом речи собеседника — если он говорит быстро, надо делать так же;
- начиная с сути, переходить к деталям, а не наоборот;
- понять, нужен ли собеседнику эмоциональный контакт (душевный разговор) или чисто информация, и соответствовать этому;
- не отвечать грубостью на грубость. "Вы что тут, все такие идиоты? - Позвольте мне исправить это впечатление";
- задавать уточняющие вопросы;
- не перебивайте.
Как правильно отказывать:
Это самое сложное в любом разговоре и самое нужное для чиновников, 90% ответов которых — отказы. Отказывать надо так:
- начать с причины: "Мы не можем открыть роддом в вашем городе, потому что..."
- выразить понимание: "Мы понимаем, как тяжело рожать в поле..."
- предложить варианты: "Предлагаем отложить роды на 1,5 года, когда закончится ремонт...".
По версии методички, это снимет раздражение граждан. И ещё даётся совет, который, надо думать, чиновники с удовольствием примут — не указывать денежные суммы. Не писать "на ремонт дороги выделено 1,5 миллиона", потому что это неизбежно вызовет раздражение: "И на такие деньги так отвратительно сделали?"
Приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Например, есть ответ одного из органов власти (какого именно, в пособии не указывается), где заявителю предлагается обратиться "посредством муниципальных услуг Московской области (далее — РПГУ) и направить личное обращение заявителя в ТСП". "Но среднестатистический гражданин России, особенно человек преклонного возраста, вполне может не знать этого сокращения и уж точно не догадается о его содержании", — обращает внимание автор.
Ветерану Дмитровского района, который обратился за сведениями о предоставлении жилья, сообщили, что "меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета". Многодетной семье из села Якоть, которую интересовали льготы, сообщили, на какие категории делятся такие семьи, скопировав строки из регионального закона. При этом информация, к какой категории семья относится, уже была в ее запросе. Еще одной семье из села Орудьево, обратившейся за разъяснениями о компенсации услуг ЖКХ в арендованной квартире, сообщили о мерах, которые применяются, только если жилье в собственности. "Такая информация вводит адресата в заблуждение и направляет по ложному пути, финал которого будет один — раздражение и недовольство работой органа власти", — подчеркивается в брошюре. Также в методичке обращается внимание на избыточность информации в ответах. например, дмитровчане пишут по поводу задержки рейса автобуса №401, а в ответ получают информацию о договоре, по которому осуществляется транспортное обслуживание, о маршруте, по которому выполняются перевозки, и даже о льготах для проезда. Из-за подобных ответов у человека складывается вполне оправданное впечатление, что отвечает им не специалист, способный подобрать оптимальное решение, а система, основная функция которой — выгрузка нужного фрагмента из нормативно-правовых актов.
В методичке указывается, что ответ гражданину должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация: "Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов".
Следуя этим незатейливым инструкциям, администрация Дмитровского округа решает для себя сразу несколько задач. Во-первых, успокаивает граждан после правления сбежавшего из Дмитровского района И. Поночевного. Дмитровчане и яхромчане запомнили его по наглой, хамоватой и безграмотной манере общения и многочисленным обещаниям, которым не суждено было сбыться. Во-вторых, под личиной лояльности и эмпатии чиновники ловко скрывают свои промахи и ошибки. В-третьих, вежливо отказывают в том, что на самом деле не могут сделать (или не имеют желания сделать). Можно с улыбкой на лице навешать лапши на уши граждан и осчастливить своим присутствием, вниманием и заботой. Так что относитесь на встречах к чиновникам осторожно и требуйте конкретных сроков исполнения. Не устных – письменных!
Есть всего два способа заставить чиновников быть открытыми, общительными, вежливыми и проявлять эмпатию — кнут и пряник. Система нынешней коммуникации чиновников с населением напоминает советское время и популярную тогда тему грубости в магазинах. И карикатуры рисовали, и фельетоны сочиняли, и на собраниях разбирали, книгу жалоб и предложений заполняли. Но поскольку продавцы в магазинах понимали, что от населения они никак не зависят, ничего не менялось. А как только всё стало работать по условиям рынка, продавцы поняли, что от того, сколько у них покупают, зависит их зарплата, всё моментально изменилось. Поэтому необходима ответственность госслужащих за свои действия, а их должны оценивать именно те, кто получил письмо, а не вышестоящее начальство в Красногорске, которое проверяет лишь факт ответа.
Ознакомиться с методичкой можно здесь.
20 апреля 2025 года
